Umfrage zur Kundenzufriedenheit: So finden Sie heraus, ob alles gut ist

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Mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen Sie fest, wenn etwas im Argen liegt.

Die Regale voller toller Produkte, der Laden blitzsauber – und trotzdem keine Käufer da. Um herauszufinden, was Ihre Klientel fernhält, ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit eine gute Maßnahme. Wir sagen Ihnen, auf was Sie dabei achten müssen.

Gute Planung

Eine Befragung Ihrer Kunden setzt eine sorgfältige Vorbereitung voraus. Überlegen Sie sich zuerst, was Sie mit der Aktion erreichen wollen. Das hängt davon ab, ob Sie auf eine aktuelle Situation reagieren oder auf künftige Kundenwünsche vorbereitet sein wollen. Dann ist wichtig, wie Sie die Befragung durchführen wollen: Per Brief, Telefon, E-Mail oder persönlich. Wählen Sie die Kundengruppen aus, denen Sie Ihren Fragenkatalog vorlegen wollen. Je nachdem, ob Sie alle Kunden oder eine bestimmte Gruppe im Visier haben, ändert sich die Anzahl Ihrer „Probanden“. Wenn Sie die Umfrage zur Kundenzufriedenheit selbst ausführen, holen Sie sich Hilfe aus dem Internet. Dort gibt es Vorlagen und ausformulierte Fragen. Damit sparen Sie viel Zeit.

Tipps für die Fragestellung

  • Stellen Sie nicht zu viele Fragen. Mehr als 15 sollten es auf keinen Fall sein, sonst dauert die Beantwortung zu lange.
  • Fragen Sie auch nach Angaben zur Person wie Alter, Einkommen oder Familienstand. Achten Sie aber darauf, dass die Anonymität gewahrt bleibt.
  • Lassen Sie Einschätzfragen („Wie beurteilen Sie unsere Käsetheke?“) mit Schulnoten beantworten. Dieses System ist jedem vertraut.
  • Mischen Sie Meinungsfragen und klassische „Ja oder Nein“-Fragen. Lassen Sie den Kunden ausreichend Platz, um die offenen Fragen zu beantworten.
  • Halten Sie am Ende der Umfrage Platz für Anmerkungen der Kunden frei. So haben diese die Chance, Sachverhalte anzusprechen, an die Sie nicht gedacht haben.
  • Testen Sie die Fragen zuvor an ausgewählten Kunden, die Sie gut kennen. Mit einem solchen Probelauf merken Sie, ob die Fragen verständlich sind und wie lange eine Befragung dauert.

Dienstleister oder Eigenregie

Sie haben die Möglichkeit, einen externen Dienstleister mit einer Untersuchung zur Kundenzufriedenheit zu beauftragen. Diese Unternehmen verleihen im Anschluss an die Untersuchung Zertifikate, mit denen Sie zeigen könne, dass Sie geprüft und für gut befunden worden sind. Je nach Größe Ihres Unternehmens wird dann allerdings eine Gebühr fällig. Wägen Sie im Vorfeld ab, ob es sich rechnet, die Kunden selbst zu befragen oder eine Firma zu beauftragen.

Offenheit schafft Kundenzufriedenheit

Wenn die Umfrage beendet ist und die Ergebnisse feststehen, geben Sie Ihre Erkenntnisse an Ihre Kunden weiter. So schaffen Sie Vertrauen durch Transparenz. Zusätzlich schaffen Sie so eine Grundlage für weitere Interviews, mit deren Hilfe Sie vielleicht über eine neue Produktlinie oder eine weitere Filiale entscheiden. Stellen Sie klar, dass Sie sich bemühen werden, Kritikpunkte abzuschaffen. Und tun Sie das auch. Denn die Kundenzufriedenheit steigt, wenn sich die Käufer ernst genommen fühlen.

Quelle: wa.de

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