Online-Terminbuchung: „Null“ Wartezeit

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An der Informationstheke unterhalb des großen Aufruf-Displays werden kleine Anliegen sofort erledigt.

LÜDENSCHEID - Spürbare Verbesserungen für die Kunden haben die neue Aufrufanlage sowie die personelle Aufstockung der Informationstheke im Bürgerbüro (Straßenverkehrsamt) gebracht. Diese Jahresbilanz zieht Marco Borlinghaus, stellvertretender Fachdienstleiter Bürgerbüro im Lüdenscheider Kreishaus.

Zwar gebe es seit Inbetriebnahme der Anlage im März 2009 bei unvorhersehbarem Andrang ab und an immer noch auch extrem lange Wartezeiten, aber dies seien Ausnahmen, meinte Borlinghaus. Der größte Teil müsse nur noch bis zu fünf oder zehn Minuten warten, ehe sein Anliegen bearbeitet werde. Im Januar beispielsweise seien dies rund 85 Prozent der Besucher gewesen, im Februar 83 Prozent und im März 69 Prozent.

Flexiblere Angebote für alle Besucher

Das moderne System ermögliche erheblich flexiblere Angebote für alle Besucher. So bekämen beispielsweise Kunden mit einer Abmeldung oder einem Kurzzeitkennzeichen gar keine Wartenummer mehr, sondern würden sofort an der Informationstheke bedient. Dort säßen jetzt im Durchschnitt drei Mitarbeiter statt früher ein bis zwei.

Das Aufrufsystem ermögliche mehrere Wartekreise. Der Privatkunde erhalte ein Nummer, die ab 500 beginne. Händler- und Zulassungsdienste sind ab 200 dabei. Ein Teil der Schalter werde für die professionellen Händler reserviert, da diese in aller Regel immer alle Unterlagen komplett und geordnet vorlegen – was die Bearbeitungszeiten senke. Stelle das Team an der Infotheke allerdings fest, dass ein großer Andrang von Privatkunden die Wartezeiten spürbar verlängere, bedienten auch die „Händler-Schalter“ ab sofort Privatleute.

Online-Terminbuchung: „Null“ Wartezeit

Wer auf Nummer sichern gehen und Wartezeiten minimieren wolle, könne sich einen Termin online reservieren. Ein Woche im voraus ist ein Termin im Halbstundenrhythmus während der Öffnungszeiten „buchbar“. Der Kunde erhalte per E-Mail eine Wartenummer und einen Aktivierungs-Link. Erscheint der Kunde im Bürgerbüro, ist ihm der erste frei werdende Schalter nach seinem gebuchten Termin sicher. Diese Nummern fangen bei 100 an. Dieser Service ist auch telefonisch nutzbar (0 23 51/ 9 66 60).

Wer mag, kann sich bei längeren Wartezeiten auch zehn Minuten vor dem wahrscheinlichen Aufruf per SMS informieren lassen. Durch die Erfassung der Aufrufe lasse sich zudem der Personaleinsatz optimieren. Ein Blick in die Statistik zeige, dass der Löwenanteil der Besucher vormittags komme. - wok

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