Neuer Telefonservice im Werdohler Rathaus

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Die Stimme am Telefon: Andrea Brockhaus.

Werdohl – Eine Sammelrufnummer für alle Anliegen: Die Stadt Werdohl hat ihren Telefonservice umgestellt. Bürger sollen schneller zum richtigen Ansprechpartner finden.

„Guten Tag. Hier ist der Anschluss der Stadt Werdohl.“ Wer die Sammelrufnummer 91 70 wählt und jemanden bei der Stadtverwaltung sprechen möchte, hört seit Anfang Januar die Stimme von Andrea Brockhaus. 

Nach der Begrüßung legt die Verwaltungsangestellte aus dem Bereich Service los und zählt die Themenbereiche auf, zu deren Ansprechpartner sich der Bürger verbinden lassen kann. Danach tippt man eine Ziffer zwischen 1 und 5, dann ertönt wieder die Stimme von Andrea Brockhaus: „Sie werden jetzt weiterverbunden.“ 

Der wochenlange Testlauf war erfolgreich, weiß man in der Abteilung Service im Rathaus. In den Abteilungen selbst landen im Vergleich zu früher weitaus weniger Anrufe, die durch Mitarbeiter weiterverbunden werden. „Es ist ein besserer Service für die Bürger. Für die Mitarbeiter im Rathaus ist es ebenfalls von Vorteil“, sagt Andrea Brockhaus. 

Die 54-Jährige ist seit August 1980 im Werdohler Rathaus beschäftigt und hat in diesen 38 Jahren alle Phasen des Bürgerservices mitgemacht. Mit damals 15 Jahren begann sie ihre Lehre und war damit die jüngste Auszubildende der Werdohler Verwaltung. 

Die telefonische Erreichbarkeit war in diesen vier Jahrzehnten immer bestens gewährleistet: 47 Jahre lang saß der blinde Ralph Zippelmeyer in der Telefonzentrale der Stadt Werdohl. 

Seit Mitte 2017 aber mussten reihum alle Rathausmitglieder ans Telefon gehen, wenn jemand die Rufnummern 91 70 oder 91 71 00 wählte. Nach einem vorgegebenen Algorithmus klingelte das Telefon reihum im Rathaus, den 80. Anruf von außerhalb bekam wieder der erste Mitarbeiter in dieser Reihenfolge. Reinhardt Haarmann als Leiter der Abteilung Service erfasste damals etwa 260 Anrufe pro Woche. Das waren etwa drei Vermittlungsgespräche pro Woche pro Mitarbeiter. 

Ende vergangenen Jahres bekam das Rathaus eine neue Telefonanlage. Die ermöglicht jetzt eine Sammelrufannahme und die Weiterleitung nach Auswahl von Ziffern. Seit Anfang Januar wird diese Vermittlung technisch umgesetzt. Wer ohne eine bestimmte Durchwahl ins Rathaus wählt, landet bei der Stimme von Andrea Brockhaus. 

Auswahl 1 Wer nach der Bandansage die Ziffer 1 wählt, bekommt den Bereich „Einwohnerwesen“. Weil dieses bürokratische Wort nicht von allen sofort verstanden wird, sagt Andrea Brockhaus „Ordnung, Sperrmüll, Ausweise, Steuern oder Standesamt“. Die 1 ist die meist gewählte Nummer, sie ist für die meisten Bürgeranfragen die richtige Wahl. 

Auswahl 2 Der am zweithäufigsten nachgefragte Bereich ist der Baubetriebshof. Dieses Wort sagt Brockhaus auf. Dann wissen die Anrufer, dass ihnen dort bei den Themen Müll, Winter- und Sommerdienst, Grünes und Bäume sowie nicht lesbare Schilder weitergeholfen wird. 

Auswahl 3 Hier wird der Bereich Jugend genannt, Brockhaus wird zusätzlich noch den Begriff Kindergarten nennen. Bürger wollen in die Abteilung verbunden werden, wenn es um Schule, Kindergartenbeiträge, Kindeswohlgefährdung oder Themen rund um das Jugendamt geht. 

Auswahl 4 Die Ziffer 4 ist mit dem Begriff Soziales verknüpft. „Das funktioniert wirklich sehr gut“, weiß Brockhaus. Den Begriff des Sozialamtes gibt es schon lange nicht mehr im Rathaus,. Es heißt je nach Verantwortungsebene Fachbereich oder Abteilung. Die Unterschiede liegen im Detail: Nur Ordnungsamt und Jugendamt dürfen noch so heißen, weil die Amtsleiterinnen bestimmte hoheitliche Aufgaben haben.

Auswahl 5 Andrea Brockhaus sagt hier nur „Bauen“, damit ist der Themenbereich eindeutig benannt. Dahinter stecken die Abteilungen Bauen und Immobilienmanagement und die Tiefbauabteilung, aber die Aufzählung sei unnötig. Die Bezeichnung „Bauamt“ gibt es schon seit Jahren nicht mehr. 

Nach der Wahl einer dieser fünf Ziffern verbindet die Telefonanlage den Anrufer zu einem Mitarbeiter des jeweiligen Bereiches. In den Bereichen kennen sich die Mitarbeiter und die Aufgaben, häufig sind sie auch über Abwesenheiten informiert. Der Bürger, der in die entsprechende Abteilung verbunden worden ist, bekommt so schneller den richtigen Ansprechpartner. „Wer keine der fünf Ziffern drückt, bekommt zum Beispiel die Kollegen aus der Abteilung Service oder Steuerung ans Telefon“, so Andrea Brockhaus. 

Außerhalb der Öffnungszeiten der Verwaltung ist ebenfalls Andrea Brockhaus’ Stimme zu vernehmen, sie sagt allerdings nur die Öffnungszeiten an. Eine Weiterverbindung ins Rathaus wäre sinnlos, es ist ja niemand da. Natürlich kann jeder Bürger seinen Wunschpartner in der Verwaltung direkt ansprechen. Dazu ist ein Blick auf die Internetseite der Stadt nötig, hier sind alle Mitarbeiter in allen Bereichen der Verwaltung sehr übersichtlich nach Zuständigkeiten aufgeführt.

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