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Anspruch auf Entschädigung? Tausende Haushalte im MK ohne Internet

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Von: Jan Schmitz, Kristina Köller

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Kein Internet, kein Fernsehen - Vodafone meldete eine Störung, die tausende Kunden im Märkischen Kreis betraf. Haben Kunden Anspruch auf Entschädigung?

[Update] Märkischer Kreis - Tausende Haushalte im Märkischen Kreis waren seit dem späten Dienstagnachmittag ohne Internet. Laut Vodafone gab es eine Kabel-Störung in den Vorwahlgebieten 02351, 02352 und 02353. Auf der entsprechenden Störungskarte sind Halver, Lüdenscheid und Altena rot markiert. Auch Teile von Schalksmühle (unter anderem in Heedfeld) waren betroffen.

DSL-Internet und Kabel-TV von Vodafone/Unitymedia: Kabelschaden in Lüdenscheid

Update vom 7. Juli, 12.46 Uhr: Nach mehr als 24 Stunden offline hatten am Mittwochabend die ersten Vodafone-Kunden um 22.51 Uhr wieder Internet. Das teilte Vodafone-Sprecher Volker Petendorf am Donnerstag auf Anfrage mit. Die letzten Haushalte waren um 2.26 Uhr in der Nacht wieder am Netz. Im Anschluss wurde die Verbindung noch „eingepegelt“, also optimiert - unter anderem wurden mittels Fernwartung alle Modems auf ordnungsgemäße Funktion überprüft. Diese Arbeiten waren um 5.15 Uhr abgeschlossen. Um kurz nach 6 Uhr meldete Vodafone dann auch offiziell: Störung behoben.

Der Ausfall des Internets hatte für viele Kunden weitreichende Folgen. Insbesondere, wer im Homeoffice arbeitete, musste so am Mittwoch via mobilem Internet ins Netz und dadurch teilweise erhebliche Mehrkosten fürs Datenvolumen schultern. In Internetforen berichteten Nutzer aus Lüdenscheid, dass sie von Vodafone mit Hinweis auf den Ausfall Gutschriften erhalten hatten. Vodafone-Sprecher Petendorf erklärte auf Anfrage, dass ein Anspruch auf Entschädigung durch den Ausfall in Lüdenscheid für die meisten Privatkunden aber nicht bestehe.

Geregelt ist dies im Telekommunikationsgesetz, das zuletzt die Kundenrechte noch einmal stärkte. Eine Entschädigung beim Komplettausfall von Internet und Telefon gibt es allerdings erst ab dem dritten Tag (5 Euro pro Tag, ab dem 5. Tag 10 Euro pro Tag). In Lüdenscheid waren alle Kunden nach Vodafone-Angaben aber nur zwischen 17.01 Uhr und 5.15 Uhr offline - also rund 37 Stunden. Einen Anspruch auf Entschädigung gebe es daher für Privatkunden nicht, teilte die Vodafone-Pressestelle mit. Alle bereits erfolgten Gutschriften seien auf Kulanzgründen erfolgt.

Die Bundesnetzagentur hat die Rechte der Verbraucher zusammengefast.

Verbraucherinnen und Verbraucher haben einen gesetzlichen Anspruch auf eine unverzügliche und unentgeltliche Beseitigung der Störung, wenn ein Telefon-, Internetanschluss, Mobilfunkempfang, Fernseh- oder Rundfunkanschluss gestört ist.

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens am Folgetag darüber informieren, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen oder er versäumt einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin, können Sie ab dem Folgetag eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangen.

Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt: am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist,
ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 10 Euro ist.

Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn: Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat, Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
es sich nicht um Fälle von höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.

Etwas anderes kann es bei einem Geschäftskunden sein, der einen Business-Tarif bei Vodafone hat. Hier kann es in den Verträgen Klauseln geben, in denen die Kunden bei einem durch den Ausfall von Internet und Festnetz entstandenen wirtschaftlichen Schaden Entschädigungen geltend machen können, beispielsweise eine Pizzeria mit Lieferdienst, die telefonisch nicht zu erreichen ist und Online-Bestellungen nicht erhält. Hier muss der Geschädigte den wirtschaftlichen Schaden betriebswirtschaftlichen in geeigneter Weise nachweisen.

Kein Internet, kein Telefon: Kabelschaden behoben

Update vom 7. Juli, 6.26 Uhr: Um 6.03 Uhr meldete Vodafone: Die Störung in Lüdenscheid ist behoben. Fast die ganze Nacht über waren die Techniker in Wettringhof im Einsatz. Der Durchbruch kam am späten Abend., als die Schadstelle in mehr als zwei Metern Tiefe im Straßenraum der Werdohler Landstraße (B229) entdeckt worden war. Die Spleißarbeiten schlossen sich an. Mittlerweile müssten demnach alle mehr als 10.000 betroffenen Kunden wieder Internet haben.

Update vom 6. Juli, 20.29 Uhr: Die Arbeiten gehen offensichtlich gut voran. Vodafone-Sprecher Volker Petendorf teilte unserer Zeitung um 20.20 Uhr mit: „Wir rechnen jetzt mit der Entstörung für ca. 22.30 Uhr / 23 Uhr.“

In mehr als zwei Metern Tiefe wurde der Schaden entdeckt.
In mehr als zwei Metern Tiefe wurde der Schaden entdeckt. © Cornelius Popovici

Update vom 6. Juli, 18.09 Uhr: An der Baustelle geht derweil die Lokalisierung der Schadensstelle, die zum großflächigen Internetausfall bei Vodafone-Kunden führte, weiter. Dazu wurde inzwischen ein Loch in die Straße gebaggert, um direkt an der Leitung zu messen. In dem ersten Kabelabschnitt wurde kein Schaden gefunden, nun wird das Kabel in der entgegengesetzten Richtung überprüft. Dass um 21 Uhr die ersten Kunden wieder am Netz sind, sei daher nicht zu halten, heißt es vor Ort. Die Arbeiten würden bis in die Nacht fortgesetzt. Im Laufe der Nacht soll das Internet dann aber wieder funktionieren - nach mehr als 24 Stunden offline.

Update vom 6. Juli, 17.52 Uhr: Seit etwa 17 Uhr haben nach Angaben von Vodafone vor Ort in Wettringhof die Arbeiten für ein Provisorium begonnen, mit dem das beschädigte Glasfaserkabel umgangen werden soll. Mit Inbetriebnahme des Ersatzkabels sollen laut Informationen unserer Zeitung die ersten Vodafone-Kunden in Lüdenscheid ab 21 Uhr wieder am Netz sein. Bis alle mehr als 10.000 Haushalte wieder Breitband-Internet haben, wird die ganze Nacht über weitergearbeitet. „Morgen Früh sollen alle unsere Kunden in Lüdenscheid wieder Internet haben. Das ist der Plan“, sagte Vodafone-Sprecher Volker Petendorf am Abend.

Nach und nach wird dann auch das TV-Angebot von einem Notprogramm via Satellit wieder auf Kabel-TV umgestellt. Auch hier sollen die Arbeiten im Laufe der Nacht abgeschlossen sein. Die aufwendige Reparatur des eigentlichen Schadens soll erst im Anschluss und dann in den nächsten Tagen stattfinden.

Update vom 6. Juli, 13.54 Uhr: Vor Ort an der B229 in Lüdenscheid-Wettringhof wird weiterhin versucht, den Schaden einzugrenzen und das Schadensausmaß zu erfassen. Nach Informationen unserer Zeitung fanden zum Zeitpunkt des Internetausfalls im Vodafone-Netz am Dienstagnachmittag auf der B229 Bohrungen im Auftrag der Telekom statt. Dabei soll der Glasfaserstrang von Vodafone beschädigt worden sein, ohne dass die Arbeiter den Schaden bemerkten. Unklar ist, wie groß der Schaden unterirdisch ist. Dazu finden derzeit weitere Untersuchungen statt. Möglicherweise hat der Bohrer das Glasfaserkabel auch aufgewickelt.

Das Glasfasernetz in Lüdenscheid-Wettringhof wird repariert.
Das Glasfasernetz in Lüdenscheid-Wettringhof wird repariert. © Cornelius Popovici

Im Ergebnis ist der Arbeitsaufwand für die beauftragte Firma vor Ort enorm. Am späten Nachmittag sollen die angeforderten Muffen eintreffen. Wann die Kunden in Lüdenscheid wieder DSL-Internet haben, ist unklar. Vor Ort ist die Rede davon, dass sich die Arbeiten noch bis morgen hinziehen könnten. Gewissheit wird es voraussichtlich erst am späten Nachmittag geben. Vodafone-Sprecher Volker Petendorf berichtet, dass die Firmen aufgrund der schwierigen Verkehrssituation in Lüdenscheid schon bei der Anfahrt viel Zeit verloren hätten.

Update vom 6. Juli, 13.25 Uhr: Der Schaden ist nach Informationen unserer Zeitung groß. Die Arbeiten an der Schadensstelle in Lüdenscheid-Wettringhof werden voraussichtlich länger dauern als zunächst angenommen. Bislang ist das Glasfasernetz an dieser Stelle noch nicht wieder hergestellt.

Die Vodafone-Kunden warten weiter auf DSL, zunehmend ungehalten. Leser, die im Homeoffice arbeiten, berichten von zusätzlichen Kosten, die ihnen entstehen, wenn sie über das Mobilfunknetz ins Internet gehen, um arbeiten zu können.

Vodafone versucht den Schaden in Lüdenscheid zu beheben.
Vodafone versucht derzeit den Schaden in Lüdenscheid zu beheben. © Cornelius Popovici

Vodafone-Ausfall: Tausende Kunden in Lüdenscheid betroffen

Auch die Stadt Lüdenscheid ist betroffen. Auf Anfrage sagte Stadtsprecherin Marit Schulte-Zakotnik, dass mehrere Schulen im Stadtgebiet von dem Ausfall betroffen seien. Durch die Ferien seien die Auswirkungen aber nicht dramatisch. Ebenfalls zwischenzeitlich abgeschnitten war die Beratungsstelle für Familie und Schulpsychologie an der Staberger Straße. Sie ist aber mittlerweile wieder erreichbar. Das Rathaus und die Stadtverwaltung haben einen anderen Anbieter als Vodafone und waren von dem Internetausfall nicht betroffen.

Update vom 6. Juli, 12.01 Uhr: Vodafone konkretisiert noch einmal die Angaben zum Verlauf. Von einer Baustelle an der A45-Brücke ist nun keine Rede mehr. „Konkret wurde eine Vodafone-Zufuhrstrecke in der Nähe einer Brücke an der A 45 in Lüdenscheid (im Bereich der B 229 - Werdohler Landstraße) in einem Waldstück beschädigt“, heißt es. Nach Informationen unserer Zeitung hat sich der Schadensfall in Wettringhof ereignet. Auf einer Länge von 300 Metern wurde der Kabelstrang an mehreren Stellen beschädigt. Zwei Teams versuchen derzeit vor Ort die Internetversorgung wieder herzustellen.

Vodafone
Störung bei Vodafone am Dienstagnachmittag und -abend. © Sebastian Gollnow/dpa

Update 6. Juli, 11.18 Uhr: Auf Anfrage teilte Vodafone-Sprecher Volker Petendorf am Mittwoch mit, dass es seit Dienstag, 5. Juli, um 17.01 Uhr eine lokale Störung im Vodafone-Kabelnetz und DSL-Festnetz im Bereich Lüdenscheid gibt. Betroffen sind nach Unternehmensangaben bis zu 11.575 Kunden, die im Vorwahlgebiet 02351 vorübergehend kein Kabel-TV empfangen, nicht im Internet surfen und auch nicht im Festnetz telefonieren können. Vereinzelt könnten auch Anschlüsse mit den Vorwahlen 02353 (Halver) und 02352 (Altena) betroffen sein.

Ursache ist laut Vodafone-Sprecher ein Kabelschaden auf dem Glasfaserstrang, über den die betroffenen Haushalte an das Vodafone-Kabelnetz angeschlossen sind. „Dieser Schaden entstand durch Dritte - bei Bauarbeiten, mit denen Vodafone an sich nichts zu tun hat.“ Konkret wurde eine Vodafone-Zufuhrstrecke an einer Baustelle der A45-Brücke Schlittenbach in Lüdenscheid (im Bereich der Werdohler Landstraße) beschädigt. Der Vodafone-Glasfaserstrang wurde dabei an mehreren Stellen zerstört. Die Verursacher bemerkten den Schaden nach Angaben von Vodafone zunächst nicht und verließen die Baustelle.

Der örtliche Vodafone-Dienstleister habe sofort nach Bekanntwerden der Störung  damit begonnen, die genauen Schadstellen zu ermitteln - diese Arbeiten wurden heute Nacht gegen 2.30 Uhr abgeschlossen. Anschließend wurde das Konzept für die Reparatur erstellt. Die Schadstellen sollen sich in einem Waldgebiet unweit der Talbrücke Schlittenbach befinden. Zunächst sprach Vodafone von Kabelschäden bei Bauarbeiten unter einer einsturzgefährdeten Brücke. Die Talbrücke Schlittenbach ist allerdings anders als die Rahmedetalbrücke nicht einsturzgefährdet. Die A45-Brücke wird derzeit verstärkt.

Talbrücke Schlittenbach.
Talbrücke Schlittenbach. © Cornelius Popovici

Die eigentlichen Reparaturarbeiten vor Ort an der Brückenbaustelle sollten eigentlich am Mittwochmorgen beginnen. Gegen 10.30 Uhr hatten die Arbeiter aber offenbar noch nicht mit Bauarbeiten begonnen. Ein zweites Spleiß-Team wurde angefordert, um ein Glasfaserteilstück provisorisch neu zu verlegen und die Schadensstelle so zu umgehen. Parallel wird das durchtrennte Kabel geflickt. „Dabei wird jede einzelne der zerstörten Fasern nach und nach zusammengefügt“, sagt Petendorf. Der fachmännische Ausdruck heißt Verspleißen. Dieses sei allerdings sehr zeitaufwändig, teilt Vodafone mit.

Gelingt die Reparatur, werden die Kunden nach und nach wieder Anschluss an das Vodafone-Netz haben und dann auch Internet und Festnetz-Telefonie wieder nutzen können, verspricht der Vodafone-Sprecher. Dabei gehe es nicht um Wochen oder Tage, sondern um Stunden. Zur Sicherheit soll die Glasfasernetz-Umleitung gebaut werden. Sollte sie vor der Reparatur fertig sein, würden alle Kunden gleichzeitig wieder mit Internet und Kabel-TV versorgt.

„Für den TV-Empfang wurde am Dienstagabend eine Satellitenanlage nach Lüdenscheid gebracht, installiert und gegen 0.45 Uhr in Betrieb genommen. Dadurch konnten wir zumindest die TV-Grundversorgung schnell wieder herstellen. Für Internet und Festnetztelefonie ist eine derartige Notlösung nicht möglich“, erklärt Petendorf und ergänzt: „Wir bitten die 11.575 Kunden, die über diese Zufuhrstrecke an unser Kabelnetz angeschlossen sind, bis zum Abschluss der Reparaturarbeiten noch um etwas Geduld und um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten. Uns ist bewusst, dass es hier nicht nur um die Wiederherstellung eines zerstörten Kabelstrangs geht, sondern um Kunden, die klare Kommunikationsbedürfnisse haben und den Anschluss an das Kabelnetz von Vodafone wünschen und benötigen.“

Erstmeldung 5. Juli, 22.18 Uhr: Gemeldet wurde die Störung demnach am Dienstag um 17.24 Uhr. Derzeit wird offenbar daran gearbeitet, sie zu beheben. Auch am Mittwochmorgen (7 Uhr) bestand das Problem noch. Wie Vodefone in seinem Schadens-Forum mitteilte, wurden die Kabel an mehreren Stellen durch Bauarbeiten an einer einsturzgefährdenden Brücke beschädigt.

Die Techniker sind damit beschäftigt die Kabel an entsprechender Stelle freizulegen, damit diese ersetzt und repariert werden können. Spätestens in vier Stunden (Stand 9 Uhr) soll der Schaden behoben sein.

Betroffene Produkte sind laut Vodafone: Kabel TV Video on Demand, Kabel Internet KAI, Kabel Voice Phone KAV, Kabel TB digital FreeTV, Kabel TV GIGA und Kabel TV digital PayTV.

Klagen kommen in den sozialen Netzwerken auch von Unity-Media-Kunden, denn Unity Media gehört zu Vodafone.

In Iserlohn brennt es am Dienstagabend - die Rauchsäule ist in weiten Teilen des Märkischen Kreises sichtbar.

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